苦情対応実践研修：アンビシャス株式会社

【セミナーの内容】	【講師プロフィール】
苦情やクレームは突然訪れます。自分が受けた場合、部下が受けた場合、責任者として受けた場合、電話で受けた場合、直接受けた場合…、様々な場面で迅速な対応が求められます。苦情対応は介護技術と一緒で、理論と技術が必要とされます。この研修では、実例に基づいた苦情をパターン化→経緯にそって、グループワークをしながら対応と対策を学んでいきます。また苦情を未然に防ぐ再発防止策や、お客様の満足度UPへのヒントも検討します。大手企業の専属講師時代に体験した様々な苦情のマル秘対策ノウハウです！　１．苦情は何故発生するのか？　　　（１）苦情とはなかなか言ってもらえないもの　　　（２）苦情はなぜチャンスなのか？　２．よくある苦情・クレームの実例・解釈　　　（１）スタッフ・職員の言動が悪い！　　　・認知症だからって、子供扱いの言葉遣いで接しないで！　　　・態度が威圧的、指導的な態度でとても不快！　　　（２）説明が足りない！　　　・何か異変があった時、連絡帳の記載はあるのに、口頭での　　　　説明がない。　　　　もしかして都合の悪いことを隠してるんじゃないの？　　　・施設都合の変更事項なのに、何も連絡がないの？　　　（３）物がなくなった！　　　・居室にあった現金が減っている！　　・独居の父の家に持っていった米が急に減った！　３．苦情対応対処法の６ステップ　　　（１）「傾聴スキル」　　　　　・苦情はまず聴くことから。こころで聴くスキル　　　　（２）２人１組でロールプレイング　　　　（３）「心情心理を理解する」　　　　・お客様の気持ちになること　　　　　（４）グループ内で個人別に苦情を発表しあい、その人の　　　　　　心情心理を推察　　　　（５）「事実確認」　　　　　・まずは当事者及び関係者に確認すること　　　　（６）グループ内で事例検討をしながら、心情心理を理解する　　　　　　ことの大切さを実感する　４．NGワード　絶対に気をつけたい“この一言” 　５．電話での苦情対応　　　・苦情対応対処法の６ステップを使いながら　　　　電話応対ロールプレイング	高橋尚也（たかはしなおや）　 SZE　代表株式会社オリエンタルランド（東京ディズニーランド）、株式会社NTTドコモ、各介護福祉施設、市が運営する協議会にてスタッフ向け苦情クレーム研修、接遇マナー研修、コミュニケーション研修などの講師を歴任。株式会社ツクイにて介護スタッフ向け接遇マナー、苦情クレーム対応の社内専任講師を務めた後、２０１０年４月にプロ講師として独立。介護現場での実体験を基にしたわかりやすく丁寧な講義が好評の若手講師。
●　セミナー会場の場所はこちらでご確認ください。　　　大井町きゅりあん　東静岡グランシップ　●　お支払方法は銀行振込となります。　　　お申し込み後、参加のご案内および請求書をお送りいたします。　●　このセミナーに関するお問い合わせ　　　電話：０４８－９９０－８６３９　　　アンビシャス株式会社　介護ビジネス支援事業部　澤村（さわむら）
【参加の予約・お申し込み】　●お電話でのお申込み　（受付時間：平日９時～１７時）　　 048-990-8639 　「セミナーに参加したいのですが…」とお申し付けください。　●ＦＡＸでのお申込み　　右のＦＡＸ申し込み用紙を印刷してご記入の上、　●FAX専用申込用紙(pdf) 　　ＦＡＸにてお送りください。　●メールでのお申込み　　貴所名・電話番号・ＦＡＸ番号・ご住所・ご氏名・参加人数を　　メールにてお送りください。　　（クリックするとメールが起動します）　→　info@1rankup.com

元オリエンタルランドの研修講師が実践による講義！介護スタッフのための苦情対応実践研修講師：高橋尚也（SZE　代表）
対象者	ご利用者やご家族と日常的に接することのある全ての方々
受講料	１人あたり　７，３５０円（税込）昼食代込み ※お弁当をご用意します
残席あり	【静　岡】平成22年8月27日（金）10時～16時　東静岡ｸﾞﾗﾝｼｯﾌﾟ
残席あり	【東　京】平成22年10月8日（金）10時～16時　大井町きゅりあん